Trabajar como community manager sonará a profesión de ensueño para muchos. A fin de cuentas, ¿qué creemos la mayoría de nosotros que hace este perfil? Pasarse el día en las redes sociales del momento y ganar dinero a costa de ello. Parece fácil, ¿no? Alejado de la imagen errónea que se tiene sobre este profesional, sus tareas van mucho más allá de la parte visible que vemos en sus publicaciones.

Aunque la mayoría de nosotros nos movemos como pez en el agua en las principales plataformas digitales, la destreza y conocimiento del community manager va más allá de esa habilidad social que tenemos por el simple hecho de (casi) haber nacido con un ordenador o un teléfono móvil debajo del brazo. El community manager es una figura polivalente y que debe demostrar numerosas competencias y habilidades digitales, creativas y de análisis.

Es definido por entidades como la Innovation & Entrepreneurship Business School (2009) como “el profesional responsable de construir y administrar la comunidad online y de gestionar la identidad y la imagen de marca, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes”. Veamos pues, algunas de sus principales funciones.

  • Estrategia previa. Una marca puede tener una finalidad diferente a otra en redes sociales y eso se plasma en la estrategia de actuación: no es lo mismo buscar un aumento del tráfico en una página web que perseguir una mejora de nuestra imagen y un aumento de la comunidad online. Y, para conseguir una propuesta de acción adaptada a cada negocio se precisa de unos conocimientos previos del mismo: qué hace y cómo lo hace, su público objetivo, sus valores y visión, las áreas de interés de la marca, el contexto que lo rodea, etc.
  • Las relaciones personales. Las redes sociales son un mostrador de atención al cliente que no se debe dejar desatendido: ni para los elogios, ni para las quejas. El experto en redes sociales debe tener la habilidad comunicativa necesaria para encontrar las palabras adecuadas a cada comentario. A las buenas palabras se debe responder con humildad y a las críticas o malos gestos, con la calma e inteligencia suficiente como para no iniciar un intercambio de comentarios incendiarios. Además, siguiendo con las relaciones personales en redes sociales, no basta con el trabajo de un community manager para conseguir los resultados deseados. También es necesaria la colaboración y actitud proactiva de la marca y, sobre todo, mucho paciencia. A fin de cuentas, Roma no se construyó en un día y una comunidad online tampoco.
  • Conocer y aplicar métricas. Analizar los resultados, corregir errores y aplicar mejoras: son tres pasos que no nos podemos saltar si queremos crecer en redes sociales. Los community managers deben conocer y entender las diferentes métricas e indicadores que estas plataformas nos brindan para saber cómo mejorar. Entre ellos podemos citar el alcance, impresiones, interacciones, seguidores, el CTR (el número de clics que recibe un enlace), visitantes únicos, tiempo de permanencia, origen de los visitantes, CPC (coste por click), ROI (el ratio de retorno sobre las inversiones) y muchos más.
  • Estar en constante actualización. El lema “renovarse o morir” es una constante en el perfil profesional de un gestor de redes sociales. No solo basta con conocer las tendencias, herramientas y servicios actuales, sino que debemos estar alerta e investigar sobre nuevas y futuras actualizaciones en la esfera digital.
  • Las habilidades y competencias de un community manager. En primer lugar, debe ser un buen comunicador. No todo el mundo puede decir que es capaz de comunicarse con asertividad, empatía y humildad y, en redes sociales, es uno de los pilares fundamentales. De la mano de una comunicación asertiva está la paciencia (y mucha) para realizar una atención al público correcta. Además, más allá de la comunicación escrita u oral, es necesario saber transmitir visualmente. De este modo, también debe tener nociones de diseño gráfico. Y no cabe duda que para todo ello se necesita de creatividad e ingenio a raudales. Por último, un community manager tiene que mostrar pasión y creer en lo que hace. ¡Todo ello se transmite en las publicaciones que realizamos!

No todo el trabajo que se hace se puede ver o tocar. La aplicación de métricas y análisis exhaustivos, los quebraderos de cabeza para lograr elaborar la estrategia de actuación más adecuada a cada cliente y todas las ideas que rompen aguas antes de llegar a convertirse en contenido publicado son tareas que se esconden detrás de una foto de Instagram, un hilo en Twitter o un vídeo en Tik Tok y que no se intuye a simple vista. En definitiva, que un trabajo sea intangible e inmaterial, no quiere decir que no esté ahí y requiera de una dedicación rigurosa, seria y profesional.

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