Internet ha multiplicado las posibilidades de comunicación de un modo que prácticamente no podría ni imaginarse antes de su existencia. En la actualidad, el usuario recibe cientos de impactos de contenido en su teléfono móvil en tan solo un día. A ellos hay que sumar la información consultada o percibida a través de dispositivos de sobremesa o televisiones y relojes inteligentes, entre otros.
En este escenario, el usuario ya no está presente solo como receptor de la comunicación de una marca -único rol que mayoritariamente podía asumir antes de internet- sino que actúa también como emisor. Esta dualidad, que en términos técnicos alude a la figura del “prosumidor”, abre la puerta a la existencia de una conversación, diálogo o comunicación bidireccional entre una empresa y sus receptores. Los comentarios a través de redes sociales o las reseñas en internet son un buen ejemplo de esta cuestión pero, a la vez, un gran caballo de batalla para los negocios. Porque, ¿qué ocurre cuándo se presenta una opinión negativa? ¿Cómo se contesta? ¿Se contesta? ¿Y si además de negativa es falsa?
Para dar respuesta a estas y otras preguntas, hoy repasamos las tres principales cuestiones que debemos tener en cuenta a la hora de gestionar estas situaciones:
-En primer lugar: Date un tiempo. Es decir, no contestes en cuanto veas la publicación y especialmente si se trata de una opinión que te perjudica o que no es real. Mantén la calma y depura tu respuesta. A veces, una batalla sin jugar es una guerra ganada.
-En el momento de contestar: Saber estar. Ante todo, educación y buenas formas. Puede que lo que leas no te guste. Y puede que incluse te enfade o te amargue el día pero eso no justifica una salida de tono. Nunca.
-Siempre, con argumentos: Si la crítica negativa es real, es momento de aprender de ella. Argumenta tu respuesta disculpándote e interesándote por la situación.
En resumen, se trata de atender en este mostrador virtual del mismo modo en que lo haríamos si tuviésemos en frente a la persona que nos ha hablado. ¡Esperamos serte de ayuda!