Nuestro día a día en redes sociales no siempre será un camino de rosas en el que los usuarios se deshagan en elogios con nuestro trabajo, productos o servicios. De hecho, las plataformas digitales son un escaparate mucho más grande y que ofrecen mucha más visibilidad de lo que cualquier establecimiento físico nos pueda ofrecer. Por ello, estamos expuestos a comentarios tanto positivos como negativos y, aunque a veces tampoco sabemos cómo responder a halagos, hoy trataremos de explicaros cómo encajar de forma adecuada un comentario negativo.
Una reseña poco afortunada no es un mensaje que deseemos ver en nuestra bandeja de entrada, en comentarios de nuestra última publicación, en directorios tan conocidos como las reseñas de Google o páginas como TripAdvisor, pero es un hecho al que nos enfrentaremos (y deberemos saber cómo hacerlo) más de una vez por el simple hecho de trabajar cara al público o, en este caso, cara a nuestra comunidad online.
No hay nada de malo en recibir un comentario negativo. a fin de cuentas las críticas forman parte de nuestro proceso de mejora y crecimiento, el problema llega cuando los comentarios son desafortunados y realizados con el propósito de ser nocivos. Sean unos u otros, la clave del éxito en la red está en saber cómo responderlos sin caer en el juego de los malos gestos o faltas de respeto. ¿Cuáles son los puntos que siempre debemos tener en mente a la hora de darles respuesta?
- Ante todo, no entres en el juego. Cuando eres emprendedor, un negocio es casi como un hijo, por lo que es evidente que no quieres que nadie hable mal de él. Además, no siempre serán críticas constructivas y en ocasiones puede que haya malas palabras. Sin embargo, no debes sacar las garras y sí mantener la calma. Tómate tu tiempo antes de darle respuesta.
- Respuesta breve y sincera. De la mano de la empatía llega una respuesta breve y sincera, en la que debes encontrar la forma de cortar de raíz el problema. Además, agradece la honestidad del cliente y el hecho de haber utilizado parte de su tiempo en darnos feedback.
- No elimines los comentarios negativos. Eliminar comentarios es la versión digital de salir huyendo de los problemas y, por si había algún tipo de dudas, no es la opción más acertada. Debemos plantarle cara a los problemas y a todo tipo de aspectos negativos de nuestro trabajo y las malas reseñas son una de ellas. Quitarle la voz a tus usuarios no te ayudará a mejorar tu situación y, de hecho, puede que de este movimiento surjan muchos más comentarios negativos. Sé consecuente con tus fallos y trata de sacarle el máximo partido.
- Respuesta privada o ignorar los mensajes. Ligado al punto anterior, está la tendencia de responder de manera privada a un comentario público. La mejor opción que puedes elegir es la de ser transparente y responder de forma pública, demostrando tu intención de mejorar y de aceptar tanto lo bueno como lo malo que te puedan decir tus clientes.
- No dudes en disculparte por tus errores. Como se suele decir, rectificar es de sabios. Si sabes que un mal comentario está fundamentado, pide disculpas y trata de corregir tu error. Aprovéchalo como una oportunidad para mejorar y crecer en tu trabajo y en tu reputación en redes sociales.
- Haz que tu comunidad se sienta escuchada. Has recibido una mala reseña y quieres compensar al usuario por tu equivocación. Discúlpate no solo con palabras, sino también con gestos, por ejemplo, con un descuento en la próxima compra o consumición. Será una manera de que tu cliente se sienta escuchado y que su opinión cuenta.
En definitiva, saber cómo actuar y cómo responder ante opiniones negativas y comentarios desafortunados puede brindarnos una oportunidad estupenda para crecer, mejorar, rectificar e incluso mejorar nuestra reputación online.