Los últimos meses han marcado un antes y un después en la vida de todos nosotros. Nos hemos adaptado y hemos creado nuevas maneras de vivir, convivir, trabajar y disfrutar para acabar con la crisis sanitaria que estamos atravesando a nivel mundial. También nos hemos ajustado a nuevas formas de comunicar y percatado de la inmensa importancia de hacerlo bien. La información veraz y prudente se ha convertido en la base para formar e informar a la sociedad en la ya conocida “nueva normalidad”. Y la comunicación organizacional no se escapa de estas premisas: que un negocio sepa cómo comunicar en la red cualquier tema relacionado con el COVID-19 es clave.

Posverdad y fake news. Son dos palabras que están estrechamente ligadas y no sólo por haber sido elegidas palabras del año por el diccionario de Oxford en 2016 y 2017, respectivamente. La primera se define como una “actitud de resistencia emocional ante hechos y pruebas objetivas”. En otras palabras, es una distorsión deliberada de la realidad en la que la apelación a emociones y creencias personales tiene más influencia en la opinión pública que los hechos objetivos y probados. Por otro lado, las fake news son un tipo de bulo, una mentira extendida que tiene su espacio en diferentes medios de comunicación.

Y, al igual que todos los caminos llevan a Roma, en este caso, ambos conceptos desembocan en un mismo punto: la desinformación de la población. Así pues, podríamos mencionar como fake news o bulo la rotunda afirmación de Donald Trump sobre los beneficios antisépticos de la ingesta de lejía.O las manifestaciones contra el uso de mascarillas o rechazando la existencia del coronavirus, como la del pasado septiembre en Madrid, como una consecuencia directa de la posverdad a manos de negacionistas.

Todo esto es la antítesis de una buena comunicación. Es esencial tener cautela a la hora de informar sobre temas tan delicados y preocupantes como es una crisis sanitaria, puesto que puede tener repercusiones graves. Por ello, no podemos contribuir al alarmismo o a la espectacularización y debemos tener especial cuidado en qué y cómo comunicamos a través de nuestras redes sociales, pues son plataformas donde los bulos o datos poco acertados corren como la pólvora.

Los negocios tienen un plan de comunicación en el que se recoge qué, cómo, cuándo, a quién y por qué comunicar. Y, a lo largo de las líneas de este documento, también se debería incluir las pautas de una comunicación de crisis. Es decir, cómo deberíamos comportarnos e informar ante momentos críticos con el objetivo de minimizar el impacto en una empresa de las consecuencias negativas de una crisis. Así pues, ¿cuál debe ser nuestra actitud ante un caso de COVID-19 en nuestra plantilla y cómo se debería comunicar correctamente para que no tenga repercusiones negativas en la empresa?

• Detente a pensar. Antes de tomar cualquiera decisión precipitada, es importante revisar la situación. Elabora una versión oficial de lo sucedido, así como sus posibles soluciones y cualquier otra información que sea relevante comunicar. Así pues, puedes indicar las medidas tomadas para evitar más contagios, si cierras temporalmente tu negocio para realizar tareas de desinfección, etc.
• Sé veraz. Es la premisa de cualquier comunicación para lograr y mantener la reputación de una marca. Aunque siempre habrá que comunicar con cautela, lo que vayas a decir a tu público, que sea honesto y veraz.
• Quién recibirá el mensaje. Debes establecer quién es el grupo o grupos de receptores del mensaje y también debes asegurarte de transmitir bien la información. ¿Solo tus trabajadores recibirán los datos sobre los contagios sucedidos? ¿O también tu clientela?  La falta de información genera incertidumbre, por lo que, para evitar posibles bulos, es importante ser transparente y verídico a toda tu audiencia, tanto interna (trabajadores) como externa (clientes).
• Menos es más. Este punto reúne todo lo que hemos dicho hasta el momento: tener precaución a la hora de confirmar un caso es vital para no generar histeria o miedo entre tu plantilla y usuarios. Calma los ánimos mientras no conoces los resultados de las pruebas médicas pertinentes y siempre informa con la verdad. Asimismo, avisa cuando el problema este solucionado. ¡Resultado negativo! ¡Así generarás un ambiente de tranquilidad en tu entorno!
• Profesionaliza tu comunicación. Si algo nos está enseñando la crisis sanitaria es lo fundamental de comunicar bien y de reforzar la faceta digital de los negocios. La presencia online está adelantando a la física. Ambas dos vertientes deben contar con un protocolo de información de casos y la interacción con los usuarios ante esta casuística. Es decir, debes habilitar canales a través de los cuales puedas resolverles dudas y temores a tu público.

Si sigues estas recomendaciones, estarás un paso más cerca de comunicar correctamente ante situaciones de crisis y evitar que se extiendan datos falsos o equivocados sobre tu empresa. En definitiva, en nuestras manos está tumbar las dos pandemias: la sanitaria y la de la desinformación.